Devoluciones

1. OBJETIVO
Garantizar el óptimo funcionamiento del proceso de devolución de dispositivos médicos y/o productos comercializados por Avimex de Colombia S.A.S. mediante la ejecución de operaciones establecidas por la empresa, velando por dar acompañamiento y solución a las necesidades de nuestros clientes.

2. ALCANCE
Este procedimiento aplica desde la solicitud de devolución emitida por el cliente hasta la actualización del estado de la devolución, presentando todas las etapas correspondientes para la solución de la misma, concierne las medidas necesarias para mantener las condiciones de calidad. Aplica para dispositivos médicos y/o productos comercializados por Avimex de Colombia S.A.S.   

3. RESPONSABLE
La planeación es responsabilidad del Director Técnico (responsable de dar a conocer y hacer cumplir este procedimiento).
La ejecución es responsabilidad del Director Ventas, Auxiliar Contable, Auxiliar 
Logístico y Auxiliar Calidad.El seguimiento es responsabilidad del Auxiliar de Calidad.

                                                                                            

 

4. DEFINICIONES

Almacén: Es el sitio donde se guardan o almacenan los dispositivos médicos garantizando condiciones de temperatura y humedad adecuados.

ALMACENAMIENTO: El almacenamiento consiste en la acumulación provisional de reservas. Dentro de este proceso, se distinguen actividades como colocación, mantenimiento, control, completado, evidencia y entrega de reservas.

Calidad: Totalidad de los rasgos o características que soportan la capacidad de un dispositivo médico para satisfacer la aptitud para el uso incluyendo seguridad y desempeño. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

clasificación: Consiste en el proceso dicotómico de distinguir cosas u objetos que poseen cierta característica de aquellos que no la tienen y agrupar en una clase.

Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.

compensación: Es equilibrar una acción o una característica con otra opuesta, pero de similar importancia.

cierre: Culminación del proceso y desarrollo del balance del mismo.

Defecto crítico: Es aquel que afecta en forma grave e inadmisible la calidad y seguridad de uso del producto, e impide el funcionamiento o el normal desempeño de este. El producto no es utilizable.

Defectos de calidad: Cualquier atributo o característica física o química del dispositivo médico que se encuentra en contra de las especificaciones con las que fue fabricado y autorizado por el INVIMA en el registro sanitario.

Defecto mayor: Defecto que, sin ser crítico, tiene la probabilidad de ocasionar una falla o de reducir materialmente la utilidad del producto para el que se destinó. La utilidad del producto se reduce en forma considerable.

Defecto menor: Defecto que reduce muy poco la utilidad del producto, o que produce una desviación de los requisitos establecidos con un pequeño efecto reductor sobre el funcionamiento o uso eficaz del producto. La utilidad del producto se ve muy poco reducida.

DEVOLUCIÓN: Es el proceso mediante el cual un cliente que ha comprado una mercancía previamente la devuelve a la tienda y a cambio, recibe efectivo por devolución o, en algunos casos, otro artículo o un crédito para usar en la tienda.

DISPOSITIVO MÉDICO: Instrumento, herramienta, máquina, implemento de prueba o implante que se usan para prevenir, diagnosticar o tratar la enfermedad u otras afecciones.

Documento: Información y su medio de soporte (puede ser digital y/o físico).

Especificaciones: Documento que escribe detalladamente las condiciones que deben reunir los dispositivos médicos o materiales usados u obtenidos durante la fabricación, hasta obtener el producto terminado. Las especificaciones sirven de base para la evaluación de la calidad.

Evaluación: Atribución o determinación del valor de algo o de alguien. Valoración de conocimientos, actitud y rendimiento de una persona o de un servicio.

Fallas de funcionamiento: Mal funcionamiento o deterioro en las características y/o desempeño de un dispositivo médico, que pudo haber llevado a la muerte o deterioro de la salud.

Garantía: “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad de este con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas”.

Importador: Cualquier persona natural o jurídica que ingresa al territorio nacional dispositivos médicos, con fines de comercialización, sin considerar si es a su vez usuario de dichos productos.

MATERIA PRIMA / INSUMOS: Las materias primas son todos aquellos materiales que se extrae principalmente de la naturaleza y que constituye la base de algún producto. Los insumos son elementos ya procesados que ayudan a desarrollar un producto o servicio final.

No conformidad: No cumplimiento de un requisito. Puede ser una desviación de estándares, prácticas, procedimientos de trabajo, requisitos normativos aplicables, entre otros.

nota credito: Es un documento legal que se utiliza en transacciones donde interviene un descuento posterior a la emisión de la factura, una anulación total, un cobro de un gasto incurrido de más o la devolución de bienes.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.                                              

RECEPCIÓN: Corresponde al punto de transferencia de propiedad entre un proveedor y un cliente. Es una etapa de control importante para garantizar la conformidad de la mercancía antes su integración en las existencias de la empresa.

REEMBOLSO: volver una cantidad a poder de quien la había desembolsado.

Referencia: Variante cualitativa o de diseño de un producto, empleado para un mismo uso y que corresponde a un mismo titular y fabricantes. En Avimex de Colombia S.A.S. las referencias generalmente coinciden con los últimos 4 números del código de barra asociado.

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades ejecutadas.

Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

Validación: Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista. Validación. 

5. MARCO LEGAL             

DECRETO 4725 26-12-2005: Regula el régimen de registros sanitarios, permiso de comercialización y vigilancia sanitaria en lo relacionado con la producción , procesamiento envase, empaque, almacenamiento, expendio, uso, importación, comercialización y mantenimiento de los dispositivos médicos.

RESOLUCIÓN 4002 2007: Adopta el Manual de Requisitos de Capacidad de Almacenamiento y/o Acondicionamiento de Dispositivos Médicos.

Resolución 4816 2008: Mediante la cual se reglamentó el Programa Nacional de Tecnovigilancia basándose en lo siguiente: articulación entre los actores del Programa Nacional de Tecnovigilancia / Información veraz, oportuna y confidencial / Formación e información permanente de los actores involucrados / Trazabilidad de los dispositivos médicos / Sensibilidad y representatividad.

Resolución 1319 2010: El objeto de la presente resolución es adoptar el Manual de Buenas Prácticas de Manufactura para la elaboración y adaptación de dispositivos médicos sobre medida de prótesis y ortesis ortopédicas externa, señalar las maquinas, equipos, herramientas e instrumentos con que deben de contar los establecimientos en donde se elaboren y adapten dispositivos médicos sobre medida de prótesis y ortesis ortopédica externa.

Art. 47 Ley 1480 de 2011: El retracto es el derecho que tiene todo consumidor de devolver un producto que compró o un servicio que contrató y solicitar la devolución del 100% del dinero pagado, sin dar explicaciones ni esperar que el vendedor esté de acuerdo o se lo permita.

ASS-AYC-FM063: Define la lista de verificación de requisitos de CCAA (Buenas Prácticas de almacenamiento y acondicionamiento) de dispositivos médicos. (Versión: 04, Fecha de Emisión: 19/01/2024).

Resolución 2968 de 2015: Por la cual se establecen los requisitos sanitarios que deben cumplir los establecimientos que elaboran y adaptan dispositivos médicos sobre medida de tecnología ortopédica externa ubicados en el territorio nacional.

6. DOCUMENTOS RELACIONADOS

020-LOG-P-Recepcion-Inspeccion.docx: Manual de Objetos, Alcance, Responsables, Definición, Marco Legal, Procedimientos vinculados con la recepción de los productos, materias primas, insumos, componentes y dispositivos médicos que ingresan a la organización.

020-LOG-R-Recepción-Inspección: Formato que se utiliza para la recepción de compras, devoluciones, ajustes, auditorias y evaluación de quejas.

001-AVX-P-Empresa-Calidad.docx: Establece los estándares de calidad que se desarrollan en la empresa, lo cual se refleja en cada proceso.

022-CAL-D-Devoluciones.xslx: Documento de registro de devoluciones solicitadas, teniendo en cuenta su estado.

022-LOG-P-Devoluciones.docx: Procedimiento de devoluciones, establece los lineamientos y generalidades para la ejecución del proceso.

092-TEC-P-RetiroMercado.docx: Procedimiento de retiro del mercado, en cualquier caso, donde se emita una alerta sanitaria.                           

 

7. PROCEDIMIENTO

POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN

En Avimex de Colombia S.A.S queremos asegurarnos que estes totalmente satisfecho con tu compra. Por esto, te proporcionamos la siguiente información para facilitar el proceso de devoluciones:

Para realizar la devolución, el cliente debe tener claramente identificado el motivo por el que se efectuara dicha devolución, esto con la finalidad de tener controles y mejorar nuestros servicios.

Al momento de realizar la devolución se deben suministrar los datos requeridos para hacerse efectiva. Los datos serán diligenciados en un formulario de PQR.

Los productos devueltos deben estar en su estado original, sin modificaciones ni características ajenas al producto.

Para efectuarse la devolución se debe adjuntar la factura de compra.

El cliente debe expresar las pretensiones que tiene al momento de realizar la devolución, esta será gestionada en un plazo máximo de 30 días contando desde el momento que se realiza la recepción del producto.

Los Clientes que deseen realizar devoluciones de un producto deben comunicarse con nuestras vendedoras y Mercaderistas, también pueden realizar la devolución mediante los canales de atención +573156434807, al correo electrónico ventas.internet@avimex.co o a través de nuestras redes sociales.

Cuanto los productos llegan a la tienda, son sometidos a revisión, donde se verifica que corresponda la información emitida por el cliente. Esta revisión queda registrada en el formato de recepción e inspección técnica, en este se evalúan los criterios establecidos por la empresa y se determinan los estados de calidad, ya sea producto aprobado, en cuarentena y rechazado.

El cliente podrá solicitar la devolución de su dinero, cambio del producto por uno nuevo, modificaciones o anulaciones de nota de entrega según sea el caso.

POLÍTICA DE GARANTÍA

Nuestro objetivo es tu satisfacción y asegurarte la calidad de los productos, por lo tanto, te informamos acerca de lo que tienes que saber para aplicar y solicitar el proceso de garantías.

Momentos en los que aplica la garantía en Avimex de Colombia S.A.S:

° Si recibiste un producto con defectos de fabricación o en malas condiciones.

° Si el producto no cumple con su propósito, funciona incorrectamente o se encuentra incompleto.

° Si el producto presenta daños debido al transporte al momento del envío.

° Si el producto se desgasta prematuramente bajo condiciones normales de uso.

° Si las utilidades del producto no son acordes a tus expectativas y presentas insatisfacción con este.

 

La garantía no será reconocida en los siguientes casos:

° Si el producto ha sido usado de manera incorrecta, abusiva o negligente.

° Modificaciones del producto no autorizadas.

° No seguir las instrucciones de uso del producto.

° Desgaste normal del producto.

° Uso conjunto de elementos químicos que deterioren y afecten el funcionamiento del producto.

° Eventos que no puedan ser controlados por Avimex de Colombia S.A.S (Desastres naturales, inundaciones, casos de vandalismo, daños por plagas o roedores, etc.) Siempre y cuando el producto ya se encuentre en posesión del usuario.

° Cuando el producto haya sido manipulado (ya sea por confección, accesorios, etc.) por empresas distintas a Avimex de Colombia S.A.S.

° Generalidades de las garantías en Avimex de Colombia S.A.S:

° Avimex de Colombia S.A.S asegura el 100% de la garantía.

° Se cubren los costos de envío y recolección de los productos para las garantías.

° En Avimex de Colombia S.A.S nos esforzamos por la satisfacción de nuestros clientes, por lo tanto, nuestras acciones serán enfocadas al pro de nuestros clientes.

° Avimex de Colombia S.A.S brinda bonos o descuentos para los clientes en el caso de las garantías, Avimex de Colombia S.A.S tendrá completa libertad de determinar el valor y si el cliente aplica o no a estos beneficios.

° El cliente tendrá un plazo máximo de 6 meses para aplicar y solicitar la garantía; el tiempo será contado a partir de la fecha de entrega del producto.

° El cliente debe comunicar con claridad y de forma respetuosa el motivo por el cual presenta la inconformidad y solicita la garantía.

° El cliente debe definir y comunicar claramente cuáles son las pretensiones que tiene al momento de realizar la solicitud de garantía.

° Avimex de Colombia S.A.S se reserva el derecho de actualizar los términos y condiciones de esta política.

 

Tramite para el proceso de garantía en Avimex de Colombia S.A.S:

° Puedes solicitar la garantía mediante los canales de atención establecidos por la empresa, estos son:

° Las vendedoras y mercaderistas son el principal filtro de atención para devoluciones y garantías.

° Canales de ventas Online Las redes sociales, ya sea Instagram, X, Facebook, página Web. Al teléfono y WhatsApp+573156434807 correo electrónico ventas.internet@avimex.co.

° De manera presencial en nuestras oficinas ubicadas en la Carrera 80C N°32EE-28 barrio Laureles (Medellín-Colombia).                                                                                           

° El cliente debe depositar la información completa y detallada al momento de realizar la solicitud, esta será requerida en los canales de atención. 

° Se debe entregar el producto sujeto a garantía, anexando su factura de compra o identificación del comprador.

° Recibido el producto, este será enviado al área de calidad, encargados de realizar la recepción y realizar la inspección del producto, de acuerdo al análisis se procede a gestionar internamente la garantía.         

° Mediante la garantía el cliente podrá solicitar la devolución del dinero, cambio del producto por uno nuevo o mano a mano, modificaciones o anulaciones de nota de entrega según sea el caso.

° Es importante tener en cuenta que el tiempo estimado para la recepción y revisión de la garantía es de quince (15) días hábiles apartir del recibimiento de la queja o reclamo.